Hà Lan cảnh báo: Chatbot AI có thể trở thành "sự phiền phức" với người tiêu dùng

Công nghệ AI phát triển đã khiến nhiều người dùng không còn chắc chắn liệu mình đang trò chuyện với người thật hay máy móc.

Cơ quan Bảo vệ dữ liệu Hà Lan (AP) vừa ra khuyến cáo rằng, bất kỳ dịch vụ nào sử dụng chatbot cũng cần phải cho phép khách hàng có thể chuyển sang giao tiếp với nhân viên tư vấn thực thụ khi cần thiết. Đồng thời, các công ty phải minh bạch nhằm đảm bảo khách hàng nhận biết rõ rằng mình đang tương tác với máy chứ không phải người thật. Điều này nhằm tránh việc chatbot trả lời vòng vo hoặc sai lệch thông tin, gây phiền lòng người dùng.

Trong báo cáo mới nhất, AP lưu ý chatbot đang ngày càng trở thành kênh tiếp xúc chính giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp, dẫn tới việc khả năng tiếp cận các nội dung do con người tạo ra giảm sút theo thời gian. Công nghệ AI phát triển đã khiến nhiều người dùng không còn chắc chắn liệu mình đang trò chuyện với người thật hay máy móc.

AP cũng chỉ ra rằng, sau những trải nghiệm không hài lòng với chatbot, nhiều khách hàng tiếp tục bị chuyển tiếp sang chatbot khác thay vì được gặp nhân viên hỗ trợ, khiến sự bức xúc ngày một tăng cao. Cơ quan Người tiêu dùng và Thị trường Hà Lan (ACM) thậm chí đã ghi nhận sự gia tăng nhanh chóng về số lượng khiếu nại liên quan đến dịch vụ chatbot.

Một nghiên cứu của ACM cho thấy thiếu tương tác thực tế với con người trong dịch vụ khách hàng hiện nay là một trong những nguyên nhân gây khó chịu lớn nhất.

Trước tình hình này, các cơ quan chức năng tại Hà Lan đang kêu gọi Ủy ban châu Âu nhanh chóng ban hành bộ tiêu chuẩn rõ ràng để hướng dẫn thiết kế chatbot AI, tập trung vào các yếu tố công bằng, dễ nhận biết và dễ tiếp cận nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Khôi Nguyên (theo Cơ quan Bảo vệ dữ liệu Hà Lan)